Voor bedrijven

Klantcase · Unica

Snellere IT-dienstverlening via twee parallelle sporen

Student Consultant ontlastte de afdeling Information Management van Unica met eerstelijns support en werkte tegelijk aan structurele verbetering van de reactiesnelheid en gebruikerservaring van de IT-dienstverlening.

Student Consultant Unica

Situatie

Meldingen vanuit de business

Unica is een allround technisch dienstverlener met meer dan 3.000 medewerkers en een landelijk netwerk van vestigingen. De afdeling Information Management (IM) speelt een belangrijke rol in het verwerken en oplossen van IT-gerelateerde meldingen vanuit de business.

Information Management kreeg te maken met een toenemend aantal meldingen, waardoor de werkdruk opliep en de reactiesnelheid onder druk kwam te staan. Meldingen werden vaak handmatig en individueel afgehandeld, terwijl veel vragen terugkerend waren.

Hoe kan Unica de dienstverlening van Information Management verbeteren door de reactiesnelheid te verhogen en de gebruikerservaring te verbeteren?

Aanpak

Operatie ondersteunen én structureel verbeteren

  1. Eerstelijns supportStudent Consultant werd ingezet als eerstelijns support voor Functioneel Beheer. Maandelijks werden tot wel 2.000 incidenten geregistreerd, beoordeeld en waar mogelijk direct afgehandeld.
  2. Telefonische bereikbaarheidDaarnaast werd de telefonische bereikbaarheid geborgd door het bemannen van de telefooncentrale.
  3. Knelpunten analyserenParallel daaraan werden meldingen geanalyseerd en gesprekken gevoerd met stakeholders. Zo werden knelpunten in gebruiksvriendelijkheid en reactiesnelheid geïdentificeerd.
  4. VerbetervoorstellenOp basis daarvan volgden voorstellen, zoals het verbeteren van de meldingenpagina en het beschikbaar maken van kennisartikelen, zodat gebruikers zelf sneller oplossingen konden vinden. Ook werden meldingen op een nieuwe manier gecategoriseerd en werden processen deels geautomatiseerd.

Resultaat

Operationele ontlasting en structurele verbetering

  • 2.000incidenten per maand (tot wel) geregistreerd en beoordeeld in de eerstelijns support, waar mogelijk direct afgehandeld
  • WerkdrukLager binnen Functioneel Beheer, met ruimte voor complexere vraagstukken
  • StructuurNieuwe categorisering, deels geautomatiseerde processen en kennisartikelen, bedoeld om meldingen te voorkomen en sneller af te handelen

In het kort

  • 2.000incidenten per maand (tot wel) geregistreerd en beoordeeld in de eerstelijns support, waar mogelijk direct afgehandeld
  • WerkdrukLager binnen Functioneel Beheer, met ruimte voor complexere vraagstukken
  • StructuurNieuwe categorisering, deels geautomatiseerde processen en kennisartikelen, bedoeld om meldingen te voorkomen en sneller af te handelen
Klantcase
Unica

Benieuwd wat we voor jouw organisatie kunnen doen?

Kies wat bij je past. Liever mailen? info@student-consultant.nl

Vier student consultants van Student Consultant

  • Liever iemand spreken?

    Plan direct een gesprek in met een van onze student consultants.

    Plan een kennismaking

  • Gratis voorstel op maat

    Vertel waar je tegenaan loopt en ontvang binnen vijf werkdagen gegarandeerd een voorstel.

    Vraag een voorstel aan

  • Binnen 2 minuten weten of we passen?

    Beantwoord 6 korte vragen en ontvang een persoonlijke fit-check.

    Doe de check

Benieuwd naar onze tarieven? Download de brochure

Ontvang de brochure met tarieven

Lees over onze werkwijze, tarieven en eerdere projecten. Vul je e-mailadres in en we sturen de brochure direct naar je inbox.

We gaan zorgvuldig om met je gegevens, zie onze privacyverklaring.